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内蒙古移动“壮阔二十载 奋斗新时代”系列报道之服务篇

2019年9月12日 14:31 CCTIME飞象网 作 者:程秋实

服务是最大的竞争力,也是实现高质量发展的根本保障。

内蒙古自治区,横跨东北、华北、西北地区,邻接八个省区,分布了49个民族,要做好如此广阔地域、如此众多民族的移动通信服务,殊为不易。但无论是在林场矿区,还是草原荒漠,都能看到内蒙古移动营业厅、营业员;无论是极寒之地的央视春晚保障,还是邻近边境的森林大火抢险,内蒙古移动服务从不缺席;无论是在城市闹区,还是田间地头,内蒙古移动都把服务送到客户身边。

内蒙古移动始终坚持“客户为根,服务为本”,坚持以客户满意为标杆,不断满足客户对美好数字生活的需要,致力于将服务做精、做细、做优。为了让人们都享有“用得上、用得起、用得好”的网络信息服务,从客户视角和体验出发设计产品和资费套餐,优化业务办理流程,制定基于细分客户的差异化服务标准,不断提升客户感知。

网络提速量质并重 

大幅降费以行践言

“提速降费”是国家的要求也是客户的呼声。截至2018年年底,内蒙古移动手机上网流量平均单价较2017年年底下降超75.8%。家庭宽带100M及以上客户占比达到60%以上,宽带单价下降58%。

根据集团公司的工作部署,内蒙古移动自2018年7月1日起,取消流量“漫游”费,新老客户省区内流量升级为国内流量(不含港澳台),彻底告别“本地流量用不完,全国流量不够用”的情况。据了解,全区共计有1300万移动客户受惠。

在持续进行降费惠民的同时,内蒙古移动加大网络建设,打造高品质4G网络,赢得千万客户的满意,并且深度优化峰值330Mbps的精品4G+网络。全区所有城市、行政村、3A及以上景区实现无缝广泛覆盖;市区覆盖率为99.25%,高速路覆盖率为90.13%;校园、机场等区域网速最高达330Mbps。

在通信扶贫专项攻坚方面,内蒙古移动从客户需求角度出发,持续丰富扶贫资费优惠政策,推出扶贫专属优惠套餐、优惠促销以及宽带优惠政策,各类扶贫优惠政策惠及客户超10万户。

扩容服务渠道 

给人民群众带来更多获得感

内蒙古移动在追求为客户提供满意服务的道路上从未止步。随着时代的变迁,消费者对“快速”和“简便”的要求越来越高,越是简单的操作、越是便捷的服务,越能赢得客户的青睐。鉴于此,内蒙古移动数次进行服务渠道的变革,为客户提供越来越便捷和多元化的服务,渠道在变,但移动公司“追求满意服务 沟通从心开始”的理念从未改变。

遍布全区的实体营业厅、方便快捷的网上营业厅、24小时在线的10086,还有营业厅客户端、微信营业厅,全面畅通客户沟通渠道,为客户提供全方位的服务,并让客户成为服务质量的第一监督员。2006年12月,10086客服热线蒙语台席正式上线,开通当日,人工呼入量达到21万人次。这一创新服务举措,使习惯使用民族语言的蒙古族同胞也能尽情享受现代通信带来的沟通便捷。

内蒙古移动渠道运营中心员工这样说,他们的日常就是在研究怎么让客户的移动互联生活更便利。他们开发的手机营业厅,让客户不论雨雪冰霜、炎热酷暑,在家就能办理业务。客户新办卡,只需在手机上预约,隔日就能送到家,不用跑到营业厅办理。他们觉得自己就是给客户造了一盏阿拉丁神灯,客户什么时候需要,打开手机就可以叫他们出来。手机营业厅就是客户随身携带的、永不关门的营业厅。在移动互联的大潮中,他们说一刻都不能停,因为客户从没有停下对便捷生活的追求,他们就要不断创新。

加快生态体系建设 

刷新数字家庭体验

短短几年间,中国移动数字家庭一跃成为行业翘楚,这实际上是以家庭为场景的信息消费升级带来的市场变化。具体到内蒙古移动,宽带客户数从2014年年底的10.73万提升至2019年的近200万,快速攀升的客户规模体现了客户对内蒙古移动家庭宽带业务的认可。

作为在宽带领域起步较晚的运营商,内蒙古移动在网络建设上,持续进行家庭宽带全面提速,家庭宽带实现光纤入户,最高支持千兆速率,让更多客户“少花钱,享好网”。此外,提供网速升级服务。为低带宽客户提供带宽升级服务,客户当前消费满足使用高带宽产品条件,即可为客户免费提升带宽。截至目前,已为超过9.5万带宽在100M以下客户提供了宽带升级服务。

在服务层面,提出“即办即装、即报即修、超时赔付”服务。即16:00成功办理业务或报修的客户,当日22:00前完成上门安装或完成维修,树立家庭宽带高品质服务品牌,有效提升客户感知。

此外,结合数字家庭的消费需求,将“内容全、内容新、品质优、服务好、价格低”打造成家庭融合业务的特色和核心卖点。针对大户型客户,推出智能组网服务,保证室内网络覆盖无死角;针对有影视观看需求的客户,推出宽带电视业务,实现独播好剧随心享、海量片源更新不停,更有4K画质独享体验、少儿动漫精彩呈现;针对有看护需求的客户,推出和目业务,不仅实现家庭实时监控,更有7天、30天云储存服务,确保监控视频不丢失。

构建防护体系 

做信息社会“铁甲卫士”

信息化的演进拉近了你我与世界的距离,但同时,借助数字化手段开展违法犯罪活动也愈演愈烈,短信诈骗屡禁不止、骚扰电话泛滥、网民信息泄露、钓鱼网站花样百出……面对这样的现状,内蒙古移动长期以来始终将安全理念置于战略高度,于宏观层面指导公司发展,于微观层面融入业务开展的细胞之中,在增强网络信息安全保障能力、支撑能力的同时,不断提升网络信息安全的管控能力和治理水平。

从严开展电话用户实名制工作,通过加强管理、提升技术管控、建立违规责任追究制度、加强监督检查等措施,确保实名登记信息真实、准确,确保对信息网络诈骗的有效追查。同时,持续开展骚扰电话治理和防范打击通讯信息诈骗。坚持技管结合、坚持责任落实,从进一步加强组织领导、强化责任落实、建立健全制度机制、持续推进重点业务清查整顿、继续加强技术防范管控、全面开展举报电话核查、深入清理网上改号软件、加强宣传引导、保持与公安等相关部门协同九方面入手,全力以赴、多措并举,持续推动防范打击通讯信息诈骗工作向纵深开展。累计开通“涉嫌通讯信息诈骗来电号码提醒服务”200多万户,日均提醒5万多次。

沟通从心开始,从来都不是一句空话。马斯洛的需求理论告诉我们,在物质丰富的今天,对于精神层面的更高追求,超越了产品本身成为品牌可持续发展的原动力。客户对服务的需求更加趋于细致、便捷、个性、智能,这也是内蒙古移动目前着力耕耘的方向。无论需求怎么改变,让客户满意是移动人永远不变的追求。未来,内蒙古移动还将持续深化和践行其服务理念,延展服务的维度,提升服务的水准,为客户带来更为舒适的体验。

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